LA COMMUNICATION DE CRISE EN URGENCE POUR LES PETITES ENTREPRISES : UN DÉFI QU’IL EST ABSOLUMENT NÉCESSAIRE DE RELEVER

Inutile de vous cacher en espérant que la crise va passer sans votre intervention. Une étude américaine montre que dans plus de la majorité des cas, les entreprises ayant connu une situation nécessitant une communication de crise, ont disparu dans les 3 ans.

Une crise est par définition un évènement inattendu avec des conséquences imprévisibles

Qu’il s’agisse du commentaire d’un client insatisfait par votre dernier produit, d’un mauvais avis sur airbnb la semaine où votre chauffe-eau est tombé en panne, ou bien de l’expression d’un concurrent malveillant sur votre site internet, ou encore d’un mauvais article paru dans la presse, vous devez réagir. Mais vous êtes alors sous le coup de l’émotion, totalement déstabilisés et prêts à donner des réponses nuisibles à votre image. A l’inverse, l’absence de réponse peut être désastreuse et montrer que vous n’avez pas d’empathie pour votre victime.

Il faut avoir en tête que le consommateur est envahi par les informations et n’a pas le temps d’en vérifier la fiabilité. Par conséquent, c’est à vous de faire circuler des commentaires contradictoires.

Voici quelques règles simples de communication DE CRISE que vous devez connaitre :

Utilisez un langage adapté

Evitez les mauvaises formulations

N’utilisez pas d’arguments pouvant fâcher

Ne donnez pas d’informations inutiles

Mais surtout préparez à l’avance vos réponses avec une personne expérimentée !

C’est-à-dire le plus tôt possible pour pouvoir le cas échéant donner une bonne image de l’entreprise. Réfléchissez aux situations critiques auxquelles vous pouvez être confrontés. En effet, une bonne préparation stratégique est à favoriser plutôt qu’une improvisation pouvant mener à une fragilisation de l’entreprise.

Lorsque l’occasion se présentera, vous devrez alors réagir vite et bien, c’est-à-dire dans les premières heures. Ce qui nécessite d’avoir une alerte immédiate quand le problème se profilera. Un spécialiste peut mettre en place un système de veille et vous donner tous les conseils dont vous avez besoin. Par exemple une alerte de crise peut considérablement limiter les dégâts.  Ensuite, un plan élaboré avec votre conseiller diminuera l’impact de la situation critique et atténuera fortement les rumeurs dévastatrices sur votre établissement.

Différents cas de figure peuvent se présenter et suivant le support de l’attaque, la stratégie ne sera pas la même.

Par exemple, vous avez un bad buzz sur votre site internet : Un client n’est pas satisfait du repas qu’il a pris dans votre restaurant car le service était très lent. Par manque de chance ce jour-là, vous aviez une grosse affluence et un de vos serveur était absent.

Une réponse polie, en s’excusant pour le désagrément, en l’invitant à revenir montre que vous tenez compte du confort de vos clients et que vous cherchez à vous améliorer. Vous pouvez encourager vos clients satisfaits et vos amis à mettre un commentaire positif pour écraser l’impact de ce buzz.

En cas d’article dans la presse, le mieux est de demander un droit de réponse.

En effet, les médias peuvent s’emballer et diffuser des informations inexactes. C’est pourquoi, un spécialiste peut vous préparer à l’avance afin de vous donner des conseils judicieux pour réussir cet exercice éprouvant au mieux. Une fois la vérité rétablie, une nouvelle chassant l’autre, un sujet plus nouveau et captivant viendra effacer ce mauvais moment pour votre entreprise.

La rumeur peut être dévastatrice !

En Martinique, en 1981, un commerçant a été accusé à tort de mettre de la chair humaine dans ses pâtés salés. Un traiteur voisin indélicat avait lancé cette idée qui s’était propagée très vite L’imagination des concurrents n’a pas de limite ! Evidemment les associations, les élus locaux et journalistes avaient voulu des explications…

Un poste viral sur les réseaux sociaux est le plus difficile à vivre.

En effet les acteurs de l’internet ont un esprit très communautaire et les informations restent longtemps en ligne, en fait plusieurs années. De plus, le WEB est un accélérateur de crise significatif ! Un conseiller vous aidera à garder la tête froide, à répondre de façon adaptée à la situation. Cela peut être d’essayer de contacter le réseau social en question afin de signaler le ou les posts incriminants et vindicatifs.

La panoplie des experts en communication est variée et très créative.

Par exemple l’utilisation d’un « dark site », c’est-à-dire un site WEB prêt à l’emploi ou site fantôme activable en cas d’urgence afin de répandre l’information que l’on souhaite diffuser rapidement. Ou bien, la méthode des superpositions au site corporate sous forme de pop-up avec un communiqué de presse démentant les rumeurs.

Si l’entreprise ne communique pas, l’information contradictoire ne pourra pas circuler !

Vous vous dites que tous ces moyens ont un coût difficile à supporter pour une petite voir très petite entreprise.

EN Résumé

Finalement, une bonne préparation coûte beaucoup moins cher que l’impact d’un mauvais commentaire sur votre chiffre d’affaires. Le meilleur conseil que l’on puisse vous donner est de surtout préparer votre communication de crise bien à l’avance et de vous consacrer plus sereinement à votre métier.