Une personne sur un ordinateur, qui utilise un outil de CRM

Tout savoir sur le CRM

CRM est un acronyme anglais qui signifie « Customer Relationship Management« . En français, cela se traduit par « Gestion de la Relation Client » (GRC). Mais alors à quoi sert-il ? Et quels sont les avantages et les inconvénients à l’utiliser ? Et quels logiciels utiliser ?

Qu'est-ce que le CRM ?

C’est un ensemble de systèmes qui a pour objectif d’optimiser toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients, le but étant de les fidéliser en répondant à leurs attentes, leurs besoins. Il peut être également utilisée pour la prospection de nouveaux clients. Et va donc aussi permettre de maximiser le chiffre d’affaires. 

Avec un outil de CRM, l’entreprise va offrir une expérience client unifiée, c’est-à-dire qu’elle va avoir un parcours client multicanal (sur internet, mobile, etc.).

Aujourd’hui, ce type d’outil est indispensable pour une entreprise. En effet, pour acquérir et/ou fidéliser les clients, elle a besoin de ce logiciel afin de suivre toutes les étapes de la relation client (avant, pendant et après la vente). De plus, le CRM sera un outil utile pour tous les départements de l’entreprise, tels que marketing, commercial, service client, puisque toutes les données y seront accessibles pour eux aussi.

Le logiciel de CRM, va permettre de centraliser l’information qu’une entreprise a sur tous ses clients et prospects. Par exemple, l’entreprise pourra connaître en un instant l’historique d’achat, le mode de paiement, les coordonnées, les préférences, … d’une personne. Mais aussi, elle trouvera toutes les interactions entre celle-ci et la personne, comme des mails échangés, quand un appel a été passé, etc.

Il existe aussi d’autres outils pratiques en entreprise qui permettent de mieux s’organiser.

Les avantages

Voici quelques avantages d’utiliser un CRM pour la relation client :

  • Comme dit précédemment, il va permettre de regrouper toutes les informations sur les clients et les prospects.
  • Maîtriser la relation avec les clients. En effet, en quelques secondes, l’entreprise aura accès à tout l’historique du client, les échanges, les rendez-vous, les problèmes, …
  • Fidéliser les clients, et satisfaire leurs attentes, en établissant les besoins de l’entreprise en avance, et en analysant toutes les ventes qui ont été réalisées.
  • Attirer de nouveaux clients.
  • Améliorer les ventes. Ce qui permet d’augmenter les ventes, c’est le fait que l’entreprise connaît ses clients, son comportement, elle pourra donc mettre en avant les produits phrases, et leur vendre des produits invendus.
  • Les processus sont standardisés et optimisés.
  • Automatiser certaines tâches, avec des alertes pour les équipes s’ils ont oublié quelque chose, comme rappeler un client.
  • Créer des relations à long terme.
 

Les inconvénients du CRM

Mais cela comporte aussi des inconvénients :

  • Il est nécessaire de mettre à jour les fichiers, et si quelqu’un ne le fait pas, cela peut poser problème.
  •  Tous les départements de l’entreprise doivent y avoir accès, sinon certaines informations peuvent être inexactes.
  • Pour certains, utiliser ce type d’outil conduit à une déshumanisation des processus de vente,  puisque les vendeurs n’ont plus besoin de comprendre le client, puisque tout est dans le logiciel. 
  •  Le coût, certains sont gratuits, mais pour avoir accès à plus de possibilités, de personnalisations, il faudra payer.
  • Pour que tout fonctionne et soit performant, des mises à jour sont nécessaires.
  • Parfois, il est intéressant de le jumeler à d’autres logiciels, afin d’être encore plus performant.

Quelques exemples de logiciels de CRM

  • Monday CRM
  • Pipedrive
  • Keap
  •  Axonaut
  • Hubspot
  • Capsule
  • Vcita
  • Teamgate
  • Insightly
  • Salesforce

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