Comment réagir face aux commentaires négatifs

Vous avez reçu des commentaires négatifs ? Méfiez-vous : une mauvaise réaction de votre part pourrait entacher votre e-réputation, voire de manière indélébile. En l’absence de Community Manager, référez-vous à notre Guide pratique des TPE et PME pour évaluer vos commentaires négatifs et y répondre en toute confiance !

 

 Objectif création d’ENTREPRISE : se faire connaitre, et de préférence en bien

 Une entreprise qui démarre a deux grands objectifs marketing : sa notoriété et sa réputation. Autrement dit, se faire une place durable dans la tête et dans le cœur des consommateurs ! Ces consommateurs doivent dans un premier temps être ciblés afin d’assurer un bon développement commercial. La grande différence entre la notoriété et la réputation, c’est le pouvoir que l’entreprise exerce dessus. En effet, il ne tient qu’à elle de se faire connaitre, en ayant par exemple recours à la publicité. Mais du reste, elle est largement tributaire de ses clients ; ce sont eux qui in fine lui prêteront bonne ou mauvaise réputation, via le bouche-à-oreille et désormais Internet.

Or, il est plus facile d’avoir mauvaise réputation

 La réputation d’une entreprise passe entre autres par le bouche-à-oreille. Malheureusement pour elle, les clients insatisfaits font plus de bruit que les clients satisfaits. En 2017, Christian BARBARAY (ex PDG fondateur de l’institut d’études INIT) avait calculé qu’en France, un client satisfait en parle à 3 personnes, un client insatisfait en parle à 9, soit un coefficient de 3 défavorable à l’entreprise.

Et c’est encore plus vrai sur Internet

 De nos jours, la réputation d’une entreprise se construit (et se déconstruit) surtout sur la toile ; on parle alors d’e-réputation. Toujours selon Christian BARBARAY, les chiffres cités précédemment peuvent être au moins multipliés par 100 sur le web. Donc, pour un commentaire négatif posté sur Internet, le brut médiatique n’est plus de 9 mais de 900. En cause : l’absence de frontière caractéristique de cet espace d’expression virtuel.

Autre inconvénient d’Internet : sa temporalité. Une information est diffusée instantanément, se propage rapidement et est stockée indéfiniment. Ce qui signifie que si une entreprise reçoit un commentaire négatif et réagit de manière inappropriée à celui-ci, non seulement elle risque d’essuyer un bad buzz sur les réseaux sociaux, mais elle aura également du mal à redorer son image post-événement.

Des conséquences indéniables sur les ventes

 Il a été prouvé que l’e-réputation a un fort impact sur le processus d’achat des consommateurs (source : sondage Ifop, 2015). Il serait regrettable qu’un faux-pas suite à la réception d’un commentaire négatif, vienne compromettre les objectifs commerciaux de l’entreprise à court et long terme. En tant qu’entrepreneur, ne soyez pas votre propre ennemi !

Quelle réaction adopter face aux commentaires négatifs

Surveillez : 

Soyez le premier au courant des conversations qui se tiennent autour de votre entreprise, et gérez les éventuels commentaires négatifs avant que ceux-ci ne se progagent. Grâce à Google, programmez des alertes basées sur vos mots clés et recevez-les directement dans votre boite mail. Depuis votre tableau de bord Hootsuite, suivez l’ensemble de vos réseaux sociaux et interagissez en temps réel avec vos communautés. Ces deux solutions ont l’avantage d’être gratuites et intuitives.

Soyez méthodique

Il existe plusieurs types de commentaires négatifs. Un moyen simple de savoir auxquels vous devez réellement prêter attention, est de vous en remettre aux 3 filtres de Socrate : vérité, bonté et utilité. Posez-vous les questions suivantes dans l’ordre :

  1. Ce commentaire mentionne des faits erronés ? Répondez avec des informations factuelles et citez des liens vers des sources ;
  2. Cette personne a un profil, un blog ou un site web dédié à dénigrer les autres ? Évitez de lui répondre et surveillez uniquement les commentaires pertinents
  3. Il s’agit d’un coup de gueule, d’une blague, d’une moquerie ou d’une parodie ? Évitez de répondre, ou jouez vous aussi la carte de l’humour

Moins rassurant, ce commentaire peut être la conséquence d’une mauvaise expérience client. Quand c’est possible, rectifiez directement la situation, en invitant éventuellement son auteur en message privé. Vous ne trouvez pas l’explication à ce commentaire ? Demandez-vous si répondre aidera réellement l’auteur et les lecteurs. Si ce n’est pas le cas, alors ignorez-le. 

Voici un résumé des schémas de réponses possibles en fonction des différents scénarios que vous serez susceptible de rencontrer. Ce travail est inspiré et traduit de l’infographie de Bplans.

Relativisez

 Souvenez-vous que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Vous ferez donc toujours face à la critique, d’autant que les Français ont la fâcheuse réputation d’être râleurs !

 De plus, la plupart des commentaires négatifs ne visent pas votre personnalité physique mais votre personnalité morale, c’est-à-dire votre entreprise. Et pour votre santé physique comme morale, il est nécessaire de dissocier les deux.

 Enfin, pour reprendre le populaire et controversé journaliste Léon ZITRONE : en bien ou en mal, l’essentiel, c’est qu’on en parle non ? Si ce dernier point semble aller à l’encontre des avertissements faits plus tôt dans cet article, il peut néanmoins vous aider à positiver, notamment suite à un bad buzz.

Pour aller plus loin

 Vous souhaitez en savoir plus sur le sujet ? Prenez quelques minutes pour consulter notre article sur la communication de crise. En cas d’urgence, n’hésitez pas à solliciter l’aide de nos professionnels bienveillants comme Lauriane, spécialiste en communication de crise pour les petites entreprises.